如果對六西格瑪管理和TQM、ISO9000有一定的了解和認(rèn)識，就不難看出，它們?nèi)咧g有許多相似之處。尤其是六西格瑪管理理念和方法，包括它所規(guī)定使用的統(tǒng)計技術(shù)，大多都能在TQM中找到，也能在ISO9000特別是ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)到。這說明六西格瑪管理不僅繼承和吸納了TQM的理念和方法，同時，又形成了具有自身特點(diǎn)的系統(tǒng)管理理論和實(shí)踐方法。六西格瑪管理較之其他管理模式和方法來講，則更有其側(cè)重和強(qiáng)調(diào)。

1 “以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本思想

人們常常受傳統(tǒng)思維定勢的束縛，總是認(rèn)為“我們是這個領(lǐng)域的行家，我們還不知道用戶的需求嗎？”但是，如果我們將視角轉(zhuǎn)移到用戶的角度，就會發(fā)現(xiàn)，用戶的需求與“我們的認(rèn)為”不盡相同。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)要“傾聽用戶的聲音”，以用戶為中心，關(guān)注用戶的需求。六西格瑪管理是從“傾聽用戶的聲音”開始的。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從“了解你的用戶”開始，確定用戶的關(guān)鍵要求是什么？“準(zhǔn)確地識別用戶的關(guān)鍵要求”是六西格瑪管理的重要的基礎(chǔ)活動。可以說，六西格瑪管理是在“用戶需求”的拉動下，由外向內(nèi)逐層分解，然后追溯到組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵活動，從而有效地支持了用戶滿意程度的改進(jìn)。

2 “系統(tǒng)思維”的基本思想

系統(tǒng)是由相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、共同作用的過程構(gòu)成的。在六西格瑪管理中十分強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來看待，而不是一些獨(dú)立的部門和孤立的過程的集合。質(zhì)量管理大師戴明博士在著名的“十四項(xiàng)法則”中指出：“85%以上的質(zhì)量問題和浪費(fèi)是由系統(tǒng)原因造成的，只有15%是由崗位上的問題造成的”。盡管戴明博士“系統(tǒng)觀”的提出已有幾十年的歷史了，但是許多組織對“系統(tǒng)觀”的認(rèn)識還很粗淺。六西格瑪管理認(rèn)為，大量的改進(jìn)機(jī)會正是蘊(yùn)藏于一些橫向組織搭配的改進(jìn)之中。因此，在六西格瑪項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員一般是跨職能的。并且，團(tuán)隊(duì)主要成員需要由這些部門具有管理權(quán)限的管理者組成，以此實(shí)現(xiàn)組織上的“無縫生態(tài)”，從系統(tǒng)上解決問題，并獲得管理績效的突破。

3 “量化管理”的基本思想

有位管理學(xué)家曾總結(jié)到：沒有量化就談不上管理。只有用數(shù)量化的方式去描述管理問題時，才會更為確切地反映客觀現(xiàn)實(shí)。

但是，遺憾的是，在現(xiàn)實(shí)組織中，數(shù)量管理還沒有成為大家共同接受的管理原則。在解決問題時，往往不是靠科學(xué)方法，而是靠個人智慧，甚至靠運(yùn)氣。盡管大量的改進(jìn)機(jī)會就在我們身邊，但是，由于缺乏或無法把握問題本源方面的基本信息，而使我們面對問題時，束手無策。

六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法。它強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個過程所需要的所有信息都包含在數(shù)據(jù)中”。六西格瑪管理通過定義“機(jī)會”與“缺陷”，通過計算DPO（每個機(jī)會中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會中的缺陷數(shù)），測量和評價產(chǎn)品質(zhì)量。并且，將一些難以測量和評價的服務(wù)和過程轉(zhuǎn)化為可測量和用數(shù)據(jù)加以評價，從中獲得改進(jìn)的機(jī)會，達(dá)到消除或減少差錯及缺陷的目的。

要實(shí)現(xiàn)“依據(jù)數(shù)據(jù)做決策”，不但需要數(shù)據(jù)，同時還需要有從數(shù)據(jù)中得出信息的技術(shù)。統(tǒng)計技術(shù)正是這樣一種技術(shù)，為此，六西格瑪管理廣泛采用了各種統(tǒng)計技術(shù)工具，使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。

4 “過程管理”的基本思想

通過過程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)組織競爭力的提高是六西格瑪管理的核心理念。

一個有競爭力的組織，應(yīng)該具備以滿意的“質(zhì)量、速度、價格”向用戶或市場提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。而這個能力取決于企業(yè)核心業(yè)務(wù)的過程能力。在六西格瑪管理中，這個能力表征為過程輸出的結(jié)果與用戶要求的一致性，西格瑪水平正是這種一致性的度量。通過流程的優(yōu)化與過程的改進(jìn)，使過程的產(chǎn)出與用戶要求之間的偏差最小，這不但可以極大地提高用戶的滿意程度，而且可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷引起的成本和生產(chǎn)周期的浪費(fèi)（這種浪費(fèi)在過程能力一般水平（3西格瑪水平）的企業(yè)中大約占銷售額的25%～40%）。

在樹立“過程管理”基本思想的過程中，我們還需要澄清認(rèn)識上的一個誤區(qū)。由于六西格瑪質(zhì)量水平是一個很高的標(biāo)準(zhǔn)，它意味著過程的缺陷數(shù)僅為3.4ppm（1西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為697700ppm；2西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為308700ppm；3西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為66810ppm；4西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為6210ppm；5西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為233ppm）。因此，很多人認(rèn)為“我們現(xiàn)在的質(zhì)量水平達(dá)到3西格瑪水平還比較現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)6西格瑪質(zhì)量，對我們來說是不現(xiàn)實(shí)的”。其實(shí)，這是對六西格瑪管理的誤解。我們講，六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠過程的不斷優(yōu)化而不是靠嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)。我們不斷尋求的是提高過程能力的機(jī)會。在提高過程能力的過程中，我們收獲的是效益，是組織與用戶的雙贏。例如：一個6西格瑪項(xiàng)目，在改進(jìn)前，制造過程的西格瑪水平僅為1.1，每年產(chǎn)生的報廢損失240萬。在完成6西格瑪項(xiàng)目后，該過程的西格瑪水平提高到48。西格瑪水平由1.1到48，雖然僅提高了1.38西格瑪水平，但是，企業(yè)可獲得年節(jié)約成本188萬元的收益，而該過程既沒有更換設(shè)備，也沒有調(diào)整人員，僅是改變了關(guān)鍵的操作方法。雖然，這個過程還沒有達(dá)到6西格瑪質(zhì)量水平，但是，在這種提高過程能力的努力中，企業(yè)獲得了極大的收益。這就是6西格瑪質(zhì)量目標(biāo)給予過程改進(jìn)的意義所在。

六西格瑪管理注重財務(wù)業(yè)績，將“管理創(chuàng)效益、質(zhì)量創(chuàng)效益”落到了實(shí)處。通過實(shí)施具體的六西格瑪管理項(xiàng)目，企業(yè)或組織可以在降低成本、加快資金周轉(zhuǎn)、提高準(zhǔn)時交貨率、擴(kuò)大市場等方面取得收益。并且，項(xiàng)目所帶來的具體收益都需要用財務(wù)指標(biāo)或財務(wù)收益來表達(dá)和評價。

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