“質量到底是什么？” “質量管理又是管什么？”

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回頭想想當年為了一個性能指標不符合而爭的臉紅耳赤的年代早已一去不復返。

最今常常自嘲：干質量10多年，早已不是純粹的質量人；干的活早已不是純粹的質量工作！

恰最近逛國外壇子，看到一篇”what is quality”文章，讓我頓悟。下面只是我的一點理解與大家分享。

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套用魯迅老先生的一句話：世上本沒有質量的定義，但說的人多了；就慢慢的有了質量的定義。

縱觀質量的發展及定義，的確充分的解釋了這句話。

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在20世紀40年代及之前，那時候生產力水平低下，信息流通不廣；各種作坊&企業基本上都處于技術壟斷期。東西只要能做出來基本上不用擔心賣的問題。至于東西做成什么樣子？作坊&企業自己定標準說了算。“資本家的本性”決定著：如何獲取更多的利潤，不管是短期還是長期！

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什么是質量？那時候，還是很模糊的概念。“好用”，“好吃”，“好看”… 等一些列感官性的形容詞。

于是，克勞斯比大師總結說：“質量就是符合需求”（‘conformance to requirements’ - Crosby ）。那時候是屬于“店大欺客”的年代；消費者沒有話語權！作坊&企業生產出來時什么樣子，標準就什么樣子，消費者沒有挑選的余地。

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隨著社會的進步，技術&生產力的不斷發展；市場上慢慢的有了原始競爭。到了60年代，一批不夠“大”的店要不被淘汰，要不就思量著如何適應社會的發展，獲取更多的利潤？慢慢的認識到：東西光按標準做出來不頂用啊，還要消費者用的稱心，才好賣啊！

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于是，朱蘭大師說：“質量是一種適用性，而所謂適用性(Fitness for use)是指使產物在使用期間能滿足使用者的需求。”（‘fitness for use’ - Juran ）

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隨著全球日漸一體化。技術，生產力，信息流通都有了質的飛躍。先后有出現了：

質量的“滿意性”：消費者用的滿意了，才有源源不斷的回頭客，才有錢賺。

質量的“經濟性”：為了客戶滿意，也不能一直虧本做生意；節約成本才是王道。

質量的“卓越性”：有一些企業在某一或某些行業已做到“至高處”。于是想著法子，追求起“6 sigma”，“零缺陷”…

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再后來，ISO組織出現；它才給質量下了個很official 的定義：

ISO8402:1994定義：一個實體對其能力滿足明確和隱含需要特征的總和（‘the totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied need’ - ISO 8402:1994 ）

（注：ISO8402:1994相當于現在的ISO9000:2005；版本太舊，現在找不到原文翻譯；大致意思應當沒錯。）

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ISO9000:2005定義：一組固有特性滿足需求的程度（‘degree to which a set of inherent characteristics (3.5.1) fulfils requirements’ – ISO9000:2005）

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老子的“道德經”所說，讓人難以琢磨：道可道，非常道。名可名，非常名。…ISO關于質量的定義也一直在變。至今還沒有一個能夠真正讓人心服口服的定義。那么質量之“名”到底是什么？質量管理的“道”又在何方？

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直至看到世界三大質量獎（戴明質量獎，歐洲質量獎和美國波多里奇國家質量獎）關于質量的一句話，才恍然大悟。

‘quality models for business’ ____ 質量模型為了“生意”服務；俗點來說就是：質量是企業運營的一部分，它最終要為企業的“利潤”服務。

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所以，很多質量大師都意識到這點。提出了“Quality is Free”，“Zero Defect”，“Cost of Quality”… 等一系列的質量觀點及管理理念。都是將質量和“錢”掛鉤 ____ “錢”代表著利潤，是公司經營結果好壞的體現。從而引起老板對質量的重視，最終達到推行質量活動的目的；實現企業永續經營。這里我們可以問自己兩個問題：

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1， 公司質量在實際上處于哪個定義階段？

2， 公司質量管理和企業經營掛的上鉤嗎？

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對于我目前所處的公司來說，答案如下：

全球也就4-5家工廠在生產該類型產品；行業屬于技術壟斷階段行業。由于各種技術原因，產品還處于最求“適用性”和“滿足標準階段”。

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這樣就面臨著下面難題：

技術處于革新期，某些新產品某些測試項目評估不完全的情況，強行推向市場的現象。攔還是不攔？

某些制程中經常出現重復的NC，一致得不到有效的解決；NCR發出去，遲遲關閉不了怎么辦？

個別老產品某些指標滿足不了公司內部規格，但符合行業涉及標準；放行還是不放行？

。。。。。。

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但是當明白了企業的運營目標：先把產品推向市場，把市場占有率搶到再說；產品在客戶使用過程中出現的小問題，以后再慢慢改善。這一切都不是問題。

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同樣身處兩難境界的Qer朋友們，您們公司質量的情形？您的選擇呢？

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