引言：

每個(gè)質(zhì)量人員對(duì)質(zhì)量都會(huì)有不同的理解和定義，但是我最喜歡的解讀是“質(zhì)量是旅程，而不是終點(diǎn)”。在每位質(zhì)量人員之前的是一片未知的領(lǐng)域，等待著我們?nèi)ヌ剿鳌；蛟S前面荊棘滿地，或許前面鮮花鋪道，或許前面萬(wàn)丈深淵，或許前面康莊大道，或許…… 總之一切都是未知，等待著我們?nèi)ヌ剿鳌?/span>

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質(zhì)量不僅僅是一份工作，它很有可能會(huì)改變你的思維習(xí)慣，改變你的生活，因此質(zhì)量人應(yīng)該時(shí)刻感悟旅途中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用一顆堅(jiān)強(qiáng)的心應(yīng)對(duì)茫茫前路。 ^_^

本人職級(jí)比較低，屬于基層員工，秉承著“位卑未敢忘憂國(guó)”的心態(tài)和大家分享一點(diǎn)想法，還行各位方家指正。

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OK，你準(zhǔn)備好了么？質(zhì)量的旅程已經(jīng)起航。

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§理念篇§

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一、 理解質(zhì)量和質(zhì)量管理：

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TL9000中對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有屬性符合要求的程度，質(zhì)量就是滿足要求。 《質(zhì)量?jī)?yōu)化 質(zhì)量專刊》更加準(zhǔn)確的定義了質(zhì)量，質(zhì)量是符合客戶的要求，第一層次是產(chǎn)品要符合客戶的基本要求，第二層次是要符合客戶的個(gè)性化需求，第三層次是要滿足客戶的潛在需求。

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“說(shuō)的挺好聽(tīng)，但是我們面對(duì)的是活生生的人。” —— 船越文夫 （《精武英雄》）

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其實(shí)，質(zhì)量是一個(gè)主觀性的詞匯，每個(gè)人可能對(duì)質(zhì)量都有不同的認(rèn)識(shí)。但是，對(duì)于每個(gè)公司而言，對(duì)于質(zhì)量的評(píng)價(jià)，只能是來(lái)自于最終消費(fèi)者（實(shí)際使用者）的評(píng)價(jià)。對(duì)于好的評(píng)價(jià)，我們繼續(xù)堅(jiān)持；對(duì)于不好的評(píng)價(jià)，我們逐步完善。

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每個(gè)組織用以維系其運(yùn)作的一套方法應(yīng)該可以被理解成為管理。

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管：竹下面一個(gè)官，上為大，用一個(gè)竹去約束一個(gè)官，我理解就是用竹條鞭策官員。理：整理、梳理，打理，意味著需要將事務(wù)流梳理清楚，分清楚工作職責(zé)，使用正確的工作方法，適當(dāng)?shù)墓ぞ撸故聞?wù)流操作效率提升。

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因此我理解的質(zhì)量管理，就是要用最終消費(fèi)者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)去影響“官員”的思維和行為，用最終消費(fèi)者的感知為導(dǎo)向，梳理清楚事務(wù)流中每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和要求，使最終交付的東西，滿足最終消費(fèi)者的期望。

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二、 理解質(zhì)量人：

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華為人對(duì)QA的角色定義有很多種，教練、醫(yī)生、警察、傳教士……，但是對(duì)于QA究竟要做什么描述的很少，但是不管怎么樣，QA都是一種質(zhì)量人。

作為質(zhì)量人，我們的定位應(yīng)該是文武兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才，要武能平定天下，文能治國(guó)安邦。因?yàn)橘|(zhì)量人承擔(dān)的是質(zhì)量管理的職責(zé)，既需要跟管理者講管理，又需要跟技術(shù)人員交流技術(shù)，所以我接觸的業(yè)界質(zhì)量人幾乎都是年長(zhǎng)者（美國(guó)Nokia，美國(guó)京瓷，BenQ……），他們都有著豐厚的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，然后才轉(zhuǎn)為做質(zhì)量。

審視一下我們自己，如果要從技術(shù)專家和項(xiàng)目管理專家重新來(lái)過(guò)，時(shí)間上不允許，因此能夠正確理解技術(shù)原理，用技術(shù)語(yǔ)言和開(kāi)發(fā)人員無(wú)縫交流，能夠正確理解管理層的意圖，用管理語(yǔ)言和管理團(tuán)隊(duì)無(wú)縫交流應(yīng)該是我們現(xiàn)階段首先需要具備的能力。

各種質(zhì)量工具和質(zhì)量方法，是來(lái)幫助質(zhì)量人建立良好的思維習(xí)慣，理清楚思路，找到關(guān)鍵的少數(shù)，找到最佳的解決問(wèn)題的辦法。雖然它們是工具，但是都是有生命的，需要我們好好地去理解它們，靈活的使用它們，在各個(gè)項(xiàng)目中找到它們最合適的實(shí)踐。

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三、 理解質(zhì)量人的素質(zhì)要求：

作為質(zhì)量人，尤其是作為華為公司的質(zhì)量人，一直被要求要擁有影響力和領(lǐng)導(dǎo)力，那么如何去檢驗(yàn)是否擁有影響力呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單：關(guān)鍵是看你是否獲得了他人的認(rèn)可，最當(dāng)成一個(gè)資源——遇到問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)想到咨詢你的看法和建議，而你不是因?yàn)槟闶穷I(lǐng)導(dǎo)。如果是，那恭喜你，你已經(jīng)開(kāi)始有影響力，而且可以開(kāi)始嘗試練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力了；如果不是，那也恭喜你，你比回答是的同學(xué)有更多的上升空間和機(jī)會(huì)。

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我認(rèn)為，得到業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題，能夠幫助和陪伴業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，能夠正確使用方法提升質(zhì)量意識(shí)和管理質(zhì)量的QA，才是好的QA，才是好的質(zhì)量人。那這類的QA應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？我也不知道，只能給大家拋個(gè)磚，大家需要去探索適合你的道路，因?yàn)橘|(zhì)量是旅程，不是終點(diǎn)。

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勇氣：

質(zhì)量是旅程，不是終點(diǎn)。既然是旅程，那一定不會(huì)是一帆風(fēng)順的，一定會(huì)有風(fēng)浪，會(huì)有荊棘，會(huì)有苦悶，我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中要有面對(duì)這些的勇氣，當(dāng)然是希望在決定實(shí)踐之前能夠盡最大努力的思考。不要輕言放棄，當(dāng)前也要懂得放棄，因?yàn)橛袝r(shí)懂得放棄是一種最大的勇氣。

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系統(tǒng)思維：

E2E的系統(tǒng)思維是PQA必備的能力，因?yàn)槲覀冊(cè)陧?xiàng)目管理中遇到的每一個(gè)問(wèn)題都不可能是獨(dú)立存在的，它們可以對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)產(chǎn)生不同的影響，所以要E2E的評(píng)估問(wèn)題的影響。項(xiàng)目管理從某種意義上講就是平衡管理，最好的把握了風(fēng)險(xiǎn)和收益之間的平衡，那就是最好的項(xiàng)目管理。

最好的系統(tǒng)思維方式就如同下棋，下一步看三步，其實(shí)就是要明了這樣行動(dòng)后，對(duì)后續(xù)活動(dòng)的影響，才能找到最佳的途徑。

如何去培養(yǎng)系統(tǒng)思維？我的方式就是首先從模仿開(kāi)始：處理事故or PDT訪談的時(shí)候，仔細(xì)觀察PDT經(jīng)理是如何在思考和如何判斷的，那些有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)是如何在思考和判斷的；經(jīng)歷過(guò)一件事情后，一定要事后總結(jié)得失。然后，在處理事務(wù)的時(shí)候，去實(shí)踐你的心得，通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)不足，不斷修正，逐漸形成自己的經(jīng)驗(yàn)和思維方式。當(dāng)然也可以通過(guò)不斷實(shí)踐質(zhì)量方法（5W1E,5W2H，6頂思考帽子……），利用質(zhì)量方法中自有的系統(tǒng)思維，讓你養(yǎng)成系統(tǒng)思維的習(xí)慣。

思維，思維，就是從不同維度進(jìn)行思考，因此要建立系統(tǒng)思維，一定要多思考，對(duì)于一個(gè)問(wèn)題要多維度思考，但是一定要不斷用實(shí)踐去修正你的思考，脫離了實(shí)際的思考，只能成為趙括。

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客戶視角：

終端是C2C的業(yè)務(wù)，終端用戶的視角和思維習(xí)慣，才是我們判斷問(wèn)題的最佳依據(jù)。但是因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是千百萬(wàn)的不同用戶，我們更需要的是理解大眾通用的視角和思維習(xí)慣，切莫將個(gè)人的好惡融入到問(wèn)題判斷中，因?yàn)槟銉H僅是一個(gè)用戶，還不一定是主流用戶。

那么如何建立客戶視角？ 1、例行的800熱線問(wèn)題學(xué)習(xí)，要從大量的數(shù)據(jù)中去找到用戶最關(guān)心的，問(wèn)題最多的，那就是我們要關(guān)心的。但是客戶的感知是不斷轉(zhuǎn)移和變化的，因此要持續(xù)學(xué)習(xí)。2、多和站在最前線的兄弟交流（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)訪談，客戶訪談，一線訪談……），也是一種途徑，但是要注意信息的甄別和篩選，提取出共性的問(wèn)題，而不是所有問(wèn)題。3、日常可以留意一下各地的營(yíng)業(yè)廳，大賣場(chǎng)，把自己當(dāng)成一個(gè)購(gòu)買(mǎi)者和導(dǎo)購(gòu)小姐聊聊天^_^,和周圍的親戚朋友聊聊，觀察一下他們對(duì)手機(jī)的需求和使用。 4、如果可能的話，可以站站柜臺(tái)，看看消費(fèi)者是如何選擇產(chǎn)品的。4、看一下終端MI上的一些業(yè)界評(píng)論，了解一下業(yè)界的趨勢(shì)。

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誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng)：

記得曾經(jīng)和老曹聊起過(guò)質(zhì)量人員應(yīng)該是哪種人，老曹的定義是人精。沒(méi)錯(cuò)，質(zhì)量人是和人打交道的行業(yè)，人精應(yīng)該是對(duì)質(zhì)量人比較好的一種定義。

質(zhì)量人需要去推廣我們的理念、想法，需要去改變?nèi)说乃枷耄瑥?qiáng)硬的方式可以換得來(lái)一時(shí)，不能換來(lái)一世。（一定會(huì)有同事說(shuō)，我不會(huì)一輩子呆在華為 ^_^） 但是，有據(jù)俗話：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的朋友。”質(zhì)量，和人打交道是不可避免的，保不齊啥時(shí)候曾經(jīng)的敵人就成為你需要團(tuán)結(jié)的朋友。因此，需要我們真誠(chéng)待人，誠(chéng)實(shí)做事，以理服人，以禮動(dòng)人，做事要有理有力有節(jié)。

每做完一個(gè)項(xiàng)目或者處理一個(gè)問(wèn)題，質(zhì)量人在回顧的時(shí)候，不僅僅是多了一份經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)該是多了一群朋友，一幫可以共患難的戰(zhàn)友。

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實(shí)踐力：

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“學(xué)習(xí)是為了更好的應(yīng)用”—— 毛澤東

質(zhì)量是旅程，不是終點(diǎn)，作為質(zhì)量人最關(guān)鍵的素質(zhì)是實(shí)踐力。在華為，理論學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)很多很多，理論實(shí)踐的機(jī)會(huì)也很多很多，一定不要只顧學(xué)習(xí)理論理念，而遺忘甚至放棄了實(shí)踐。

曾經(jīng)聽(tīng)到QA如此的自我定位“QA就是來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的”，我不知道還有沒(méi)有下一句。也許QA能夠采用更加量化的方式，更加清晰的表述來(lái)描述一個(gè)問(wèn)題，但是難道業(yè)務(wù)部門(mén)看不到問(wèn)題么？我更愿意相信他們也能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也有自我改進(jìn)的意愿，但是他們分不清楚哪些是當(dāng)前階段需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題，用什么方式方法來(lái)解決問(wèn)題會(huì)更加合適。如果在改進(jìn)的道路上，QA能夠扶業(yè)務(wù)部門(mén)前進(jìn)一步，相信結(jié)果一定會(huì)更好。

質(zhì)量改進(jìn)的趨勢(shì)應(yīng)該是：改進(jìn)->維持->改進(jìn)->維持…… 不斷的循環(huán)往復(fù)，才能讓質(zhì)量從山腳逐漸爬升到山頂，在這樣一個(gè)過(guò)程中，QA首先要承擔(dān)維持的角色，然后才是協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施改進(jìn)。

做質(zhì)量也是一份技術(shù)活，雖然它不是直面技術(shù)，但它是需要改變?nèi)说乃枷耄瑧?yīng)該是更加技術(shù)的技術(shù)。

管理是一種藝術(shù)。 —— 杰克韋爾奇

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精益六西格瑪讓我們的質(zhì)量、效率、成本、管理上了一個(gè)臺(tái)階，并得到了美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)等單位的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。”

———上海貝爾某某公司