一. 引言?

六西格瑪管理起源于摩托羅拉，發展于通用電氣。目前為止，世界500強的大部分企業都已經實施了六西格瑪管理。十幾年以來，在全世界許多大公司和質量科學研究者們的積極探索和實踐下，六西格瑪管理法的研究取得了很大的成果并創造了極大的經濟效益。它全面繼承了以前的一些質量管理方法的優點，并更加突出了不斷的質量改進的重要性。六西格瑪管理法強調數據分析與統計分析的作用，將生產、服務的全過程加以定量化處理。在統計方法上仍然主要采用傳統的方法，如：過程控制圖（SPC）、直方圖、排列圖、散點圖、回歸分析等。六西格瑪管理法的一個重要創新是提供了一個模塊化的攻關程式（簡稱DMAIC）與相應工具，從而提供了一種結構性的、有章可循的解決企業問題的方法論。?

二. 六西格瑪管理法的理論?

2.1 六西格瑪管理法的統計解釋?

希臘字母指的是統計概念的標準差，它表示變量分布的分散程度。越小，說明變量分布越集中；越大，說明變量分布越分散。

六西格瑪質量意味著出錯率3.4ppm。從統計意義上講，一個過程具有六西格瑪能力意味著過程平均值與其規格上下限的距離為倍標準差，此時過程波動減小，每100萬僅有3.4落入規格限以外。因此，作為一種衡量標準，前的倍數越大，質量就越好。?

2.2 六西格瑪管理法的核心理念?

1) 滿足和超越客戶的需求

同組成了六西格瑪管理法的基礎工作內容。它把產品和服務質量、成本、效率、顧客滿意度、顧客忠誠度等都作為流程輸出的結果，要使這些結果良好，就要對影響輸出的輸入流程中的因素進行分析和控制，對關鍵輸入變量進行測量、分析、改進和控制，逐步地提高質量特性值，不斷向無缺陷方向努力，以實現持續的績效改進。?

在六西格瑪管理法中，對客戶的關注是最重要的事情。六西格瑪項目的產生源自客戶的需求，客戶需求得以實現和滿足是項目的目標和結束的標志，項目的成敗由客戶評判或根據客戶滿意度和價值的影響來定義。?

2) 讓事實和數據說話?

六西格瑪管理的基本思路是以數據為基礎，通過數據揭示問題，并把揭示的問題引入統計的概念中去，再運用統計的方法提出解決問題的方案。收集事實和數據是六西格瑪項目運作中貫穿始終的工作；確保數據和事實的客觀性、準確性、完整性和及時性是保障后期分析和決策的基礎，也是六西格瑪項目成功實施的必要條件之一；更為重要的是六西格瑪為如何分析和使用這些事實和數據提供了很多科學的工具和方法，確保了分析過程的嚴謹性和分析結果的準確性。?

3) 流程的改進與管理?

流程是完成一項工作所經過的所有步驟遵照操作順序形成的組合，是產品和服務的價值形成和傳遞的路徑。六西格瑪項目實施的主體乃至整個六西格瑪管理體系都是以工作流程為重點，形成了六西格瑪流程的三種戰略，即：流程改進、流程設計/ 再設計和流程管理。?

流程管理的發展與六西格瑪管理法在企業整個管理系統里的應用是一個同期的過程，它與流程改進、流程設計/ 再設計共同組成了六西格瑪管理法的基礎工作內容。它把產品和服務質量、成本、效率、顧客滿意度、顧客忠誠度等都作為流程輸出的結果，要使這些結果良好，就要對影響輸出的輸入流程中的因素進行分析和控制，對關鍵輸入變量進行測量、分析、改進和控制，逐步地提高質量特性值，不斷向無缺陷方向努力，以實現持續的績效改進。

4) 建立和改善企業質量文化?

質量管理在很大程度上管理的是“人”，如果不能從根本上改變員工對質量的認識意識和工作方法，使每一個員工能動地將質量管理理念滲透到每一個工作環節中，質量管理就不可能取得徹底的成功。所以說，六西格瑪管理法在實施的同時也是建立和改善企業質量文化的過程，而企業是否形成了良好的質量文化氛圍又將直接影響到六西格瑪管理法能否得以順利實施。?

三. 實例分析?

K公司是一家國內領先的電子產品生產企業，其主要產品是扣式鋰電池和鋰離子電池。最近兩年，公司產品的次品率、退貨率有所上升，公司利潤明顯下滑。公司領導在經過認真總結當前形勢后得出結論：只有大力提高自己的質量水平，才能繼續保持行業內的領先優勢。結合自身條件，為了回避盲目全方位展開所帶來的風險，K公司的六西格瑪管理法實施采用逐步分期展開的推進方式。項目小組利用六西格瑪管理法中DMAIC 改進模式，首先從扣式鋰電池生產部門開始實施改進工作，取得經驗后再擴大六西格瑪管理法的實施領域和范圍。結合公司長期發展戰略、顧客和市場的要求，將六西格瑪管理法的實施領域從制造過程擴展到其他業務領域。最終實現成為一個六西格瑪公司的目標，使六西格瑪成為公司獲得長期增長的一種工作方式。?

3.1定義（D：Definition）

項目小組在定義顧客需求時，組織相關人員采用頭腦風暴法進行顧客需求分析，并結合市場問卷調查、對主要銷售商進行咨詢等方式來進行。最后得出結論：顧客主要關注的是產品的使用壽命和安全性，而對產品外觀的關注程度不高。明確了顧客的關鍵需求后，項目小組采用質量功能展開（QFD）的方法對這些需求加以分析，將顧客的語言轉化為企業內部技術術語，以便識別需要改進的過程，合理界定改進的范圍。?

3.2測量（M：Measurement）?

根據顧客需求，找出關鍵質量特性（CTQ）并對現有過程作出準確的測量，才能明確過程能力的現狀，找出需要改進的重點，并以此為依據提出合理的切實可行的期望達到的目標。公司扣式鋰電池產品有多種型號，其中以A 型號為主，其產銷量均占總產銷量的80%以上。A 型號產品的多條裝配線自動化、專業化程度較高。因此，結合公司的實際情況，質量改進項目首先在A 型號產品生產過程中實施，取得成功后再向其他型號產品推廣。?

A 型號產品近幾個月的成品全檢記錄如表1 所示。

項目小組聯合生產、技術、質量、銷售等相關人員對產生這種現象的原因進行分析，得出結論：客戶投訴、退貨的主要問題是產品低壓；檢驗客戶退回來的產品后發現，低壓產品數量在總銷售量中所占的比重遠遠高于0.2%，有時甚至達到5%，不僅高于成品檢驗時的低壓率，更高于成品檢驗的總不合格率。因此，項目小組確定首先改進的對象是產品低壓現象。?

3.3分析（A：Analysis）?

確定改進對象后，項目小組采用頭腦風暴法、魚刺圖法對可能產生低壓現象的原因進行分析，如圖1 所示。

1) 毛刺?

公司目前最主要的問題是客戶投訴率、退貨、換貨率高，遠遠高于成品檢驗的不合格率。項目小組協同相關人員分析后認為，成品檢驗合格的電池到客戶手中也會大量出現低壓，造成這一現象的主要原因是，電池在裝配線封扣成型后大外殼（即正極）邊緣出現的毛刺搭在電池小外殼（即負極）上而引起電池正、負極直接連通放電。這種放電比較弱，需要一個相對比較長的時間才能使電壓明顯下降，因此，在成品檢驗時往往不能及時發現處理。?

引起電池外殼出現毛刺的原因比較復雜，項目小組協同生產、技術、質量等部門進行分析試驗，找出了四個主要原因：外殼材料材質不合要求；外殼沖壓模具磨損未及時修復、更換；大外殼翻口沖壓張角過大；封扣模具材料硬度不夠、易變形。?

2) 其他問題?

電液、正極片、負極片和正負極隔膜的加工有比較嚴格的操作規程和檢測標準。這幾道工序出現問題會導致產品低壓，但是這些低壓的產品基本都能在成品檢驗時發現并剔除出來，而不會進入消費者手中。項目小組提出，應該進一步加強對這幾道工序的操作人員的操作技能的培訓，實行專人專崗，要求操作人員嚴格遵守操作規程和檢測標準，這樣便能有效地提高成品檢驗的合格率。?

3.4 改進（I：Improvement）?

項目小組提出，提高產品質量，降低客戶投訴率、退貨率、換貨率的關鍵是決外殼毛刺的問題。整批測量客戶退回來的產品的電壓后，項目小組發現，電壓明顯偏低的電池外殼上都有較長的毛刺，毛刺長度都超過1mm，而沒有毛刺或者毛刺很短的電池的電壓則沒有明顯變化。這更進一步證明了外殼毛刺是導致產品低壓的主要原因。項目小組也據此把檢驗標準定為毛刺的長度不超過1mm。?

3.5控制（C：Control）?

完成改進過程后的近幾個月公司產品全檢記錄如表2 所示。從成品檢驗記錄可以看出，公司成品檢驗合格率比改進前有了很大提高，平均合格率超過99.90%。在A 產品的各裝配生產線的大量抽樣檢驗結果表明，外殼出現明顯毛刺的現象基本完全消除；銷售部門反饋回來的信息表明，顧客投訴率和退貨率明顯降低。由此可以認為項目小組的六西格瑪管理法推行工作已經取得了一定的成果。為進一步鞏固已經取得的成果，使公司產品質量能夠繼續穩定在較好的水平，項目小組提出，根據改進方案修改相關質量文件和工藝文件，使工作流程更加合理，并進入控制階段。?

四. 六西格瑪效果評價?

完成DMAIC 的改進流程后，公司A 型號產品成品檢驗平均合格率從接近99.80%提高到了超過99.93%的水平，客戶投訴率和退貨、換貨率較高的外殼毛刺問題基本完全解決，客戶投訴和要求退貨、換貨的情況基本已經不再發生。由此可以認為，項目小組質量改進的六西格瑪試推行工作已經取得了一定的成果。這一實施過程對公司生產經營活動的影響是多方面的，其中最主要體現在以下三個方面：質量成本下降所帶來的直接經濟效益的提高；有利于企業文化的改良；有利于客戶關系的改善。接下來對前期工作已經取得的經驗和尚存在的不足之處進行總結、分析，向公司高層管理集體匯報以取得更大的支持，并向公司其他部門和工作流程推廣，以獲得更大的收益，使公司逐步成長為一個六西格瑪的公司。?

五. 結束語?

六西格瑪管理是一套建立在統計學基礎上的質量管理系統模式，它不再僅是一種質量改進的方法，而是發展成為可以使企業保持持續改進、增強綜合領導能力、不斷提高顧客滿意度及經營業績并帶來巨大利潤的一整套管理理念和系統方法。本文結合實例，利用六西格瑪管理法中DMAIC 改進模式，敘述了六西格瑪項目實施的五個階段是如何開展活動的。通過對其功能的理解和對實例的分析可以看出，六西格瑪管理是一種有效的管理方法，它將質量改進與實現企業戰略目標緊密結合在一起，能夠為所有立志于改善質量的企業和其他組織服務。

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