零缺陷管理的起源：被譽為全球質量管理大師、"零缺陷"之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代初提出"零缺陷"思想，并在美國推行零缺陷運動。后傳至日本，在日本制造業中全面推廣，使日本的制造業產品質量迅速提高，并且達到了世界級水平，繼而擴大到工商業所有領域。

"零缺陷"又稱無缺點ZD，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調預防系統控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。

克勞士比的質量管理四項基本原則：

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原則一：什么是質量？

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質量即符合要求，而不是好。

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質量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。

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原則二：質量是怎樣產生的？

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預防產生質量

檢驗不能產生質量

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產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。

檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。

通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

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原則三：什么是工作標準？

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零缺陷，而不是"差不多就好"

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工作標準必須是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了。這是"零缺陷"工作標準的重要意義。

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零缺陷管理作為一種心態：事情第一次就做對；避免雙重標準；決不允許有錯誤；非常重視預防；只有在符合全部要求時才行。

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原則四：怎樣衡量質量？

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不符合要求的代價（金錢），而不是指數

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質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。

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不符合要求的代價：當要求沒有符合時產生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價。

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零缺陷與MQM/精益生產/ISO9000的關系

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底層是ISO9000族質量保證體系

是支持MQM、零缺陷、及精益生產方式JIT的基本條件，它相當于汽車里的說明書，是指導性重要文件。

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第二層是MQM（現代品質管理體系）

它是在ISO9000系列基礎上，對生產型企業的品質管理進一步深化與控制，從經營的角度，創造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的基礎。

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第三層"零缺陷"運動

零缺陷不僅僅限于企業內部產品質量要求，對于其它工作業務、供應商同時提出零缺陷工作標準，強調預防過程管理。無論是企業內部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預防系統和不符合要求的代價的計算分析，從而降低質量成本，提高產品質量和工作業務質量。

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頂層是精益生產方式JIT

精益生產方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為導向，進行拉動式生產而實行資源整合全面管理，包括優化生產工作流程，減少多余的環節，推行零庫存，降低采購成本，目的是提高生產工作效率，減少浪費，提高工作質量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業內部更多細化管理，如MRPII、ERP、供應鏈、價值鏈等管理思想，是一項更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。

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不要持雙重標準：

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許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的污點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥……?？傊?，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。

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實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其它崗位，那么我們的工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。

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質量是芭蕾舞，而不是曲棍球：

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克勞士比極富藝術性地提出：質量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一種體育運動項目，曲棍球比賽時球員必須根據球場上瞬息萬變的情況，判斷如何進攻和防守，人們欣賞的是球員的激情"表演"，更多的是一種力量與速度的展示。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進一個球，他可以努力多進對方幾個球，最終也許還會獲勝。而芭蕾舞在演出前都經過設計、討論、規劃、檢查以及詳細節目安排。每一個布景道具的放置、每一段樂章的時間、每一段劇情的展開及每一個音樂的節拍，都經過周密的考慮和精心的策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷也就是完美的境界。因為任何一個細小環節的疏忽，都會影響最終的演出質量和觀眾（顧客）的美感。

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審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更象曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。爭論、罰款、加班以及在現場馬不停蹄地跑來跑去，似乎都已習以為常。而找出和解決的問題的多少，似乎已成為其成就的標志。如果我們仔細統計分析，將會發現其中大部分問題是驚人地相似，卻日復一日地重復發生著，每發生一次就會重新再解決一次。而芭蕾舞型的管理人員則比較專注地向著既定的目標邁進，很少受到意外的干擾。解決問題常常斬草除根，不留后患。

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如果采用人盯人的現場管理辦法，在當今快節奏的生產下，是不可能實現零缺陷的。只有建立一個行之有效的質量管理體系規范，在內部形成一個質量持續改進的良性循環，才能實現零缺陷的目標。

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