戴明及“十四要點”學說

戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。作為質量管理的先驅者，戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。

戴明博士生于1900年10月14日。直到80歲，也就是美國國家廣播公司報道出他的新聞專輯“日本能，我們為什么不能？”（If Japan Can…Why Can't We?）之后，他的祖國——美國才終于發現了這位曠世奇才。

戴明的學說簡潔易明，其主要觀點“十四要點”（Deming's 14 Points）成為本世紀全面質量管理（TQM）的重要理論基礎。以下就是其主要內容：

1、創造產品與服務改善的恒久目的
最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向。也就是把改進產品和服務作為恒久的目的，堅持經營，這需要在所有領域加以改革和創新。

2、采納新的哲學
必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕]疵的產品和松散的服務。

3、停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準
檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。

4、廢除“價低者得”的做法
價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數目。采購部門必須采用統計工具來判斷供應商及其產品的質量。

5、不斷地及永不間斷地改進生產及服務系統
在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產制造。

6、建立現代的崗位培訓方法
培訓必須是計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。

7、建立現代的督導方法
督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必須采取行動。

8、驅走恐懼心理
所有同事必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。

9、打破部門之間的圍墻
每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神。跨部門的質量圈活動有助于改善設計，服務，質量及成本。

10、取消對員工發也計量化的目標
激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這們一個目標：永不間歇地改進。

11、取消工作標準及數量化的定額
定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。

12、消除妨礙基層員工工作暢順的因素
任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。

13、建立嚴謹的教育及培訓計劃
由于質量和生產的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。

14、創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構

“十四要點”的核心是：目標不變、持續改善和知識淵博。

克勞士比：質量管理基本原則

克勞士比被譽為“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”，“符合要求”的質量定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。

1979年他辭去ITT（國際電報電話公司）副總裁，而創立了PPC（克勞士比協會）及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16種語言授課的國際著名機構。

質量管理四項基本原則

基本原則一：質量的定義
質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。如果不能符合要求，就會產生不符合要求的結果。

基本原則二：質量系統
產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預防發生在過程的設計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

基本原則三：工作標準
工作標準必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真的符合我們所同意的要求的個承諾（A Personal Commitment）。

基本原則四：質量的衡量
質量是用不符合要求的代價（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數。指數是一咱把符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。
通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料——來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。

朱蘭的質量三元論

朱蘭（Joseph H.Juran）博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質量管理的發展。

他的“質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累特原理引入質量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《質量計劃》（Quality Planning）二書是他的經典之著。由朱蘭博士主編的《質量控制手冊》（Quality Control Handbook）被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量（TQM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。

他已在世界上各大洲的30余個國家舉辦過近300期“質量控制之管理”培訓班，培訓的經理和專家約2萬人。1982年初，他曾應邀來我國講學。他獲得的榮譽包括12個國家的專業協會和名譽團體所授予的30余枚勛章、會員資格和名譽會員資格等。

質量三元論

1）?質量計劃——為建立有能力滿足質量標準化的工作程序，質量計劃是必要的。

2）?質量控制——為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。

3）?質量改進——質量改進有助于發現更好的管理工作方式。

菲根堡姆：全面質量管理

美國通用電氣公司質量總經理，因為1983年出版《全面質量管理：工程和管理》中提出全面質量管理而出名。全面質量管理就是要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。

1、?在“質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。

2、?在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

3、?影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4、?全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

5、?質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

6、質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，并且進行安裝和現場維修服務。

7、要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。

8、建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9、質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。

10、在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

11、原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。

12、從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

13、質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14、在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管理。

15、應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。

16、全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

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