質量工作做久了，會深深體會到，與人溝通是多么重要。誰未曾和人一爭高下，誰未曾和人紅過臉，誰未曾因為一個問題而爭論的面紅耳赤，喋喋不休？

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質量人由于其檢驗職能，監督智能，推動問題解決，改善及預防職能，難免與人發生爭執或沖突，難免被人誤解，難免被人看成是“找事兒”的對立方。這時，把握說話之道，就顯得尤為重要。

專業的質量人，應該更懂說話之道。

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01 多問問題，多引導。

“許多東西因為不發問而喪失。”

質量人整日與問題打交道，要分析改善，就要尋求各路資源。在問題調查過程中，我們需要與不同的人溝通，多方論證。此時，詢問技巧很重要。好的方法是將一個大的問題拆分成多個小問題，引導式的詢問，問題簡單而具體，讓人便于回答，不做聊天終結者。

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將所有問題關聯起來，最終找到自己的答案。而不是將自己知道的一股腦兒倒出來，問一句，是這樣嗎？

02?態度謙和，換位思考。

溝通的過程中要保持謙和的態度，是對人的禮貌和尊重，讓人更容易放下芥蒂之心，向我們反饋真實情況，說些實話。我們也要角色代入，將心比心，站到對方立場上考慮問題，更容易理解。

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說話時多采用“咱們”，“大家”，“一起”等詞語，可以拉近彼此距離，讓對方知道我們是來一起解決問題的，而不是來指責，抱怨，追究責任的。

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03 陳述事實，客觀公正。

質量人在溝通過程中注意要講求事實，將所見所聞如實描述出來即可。不要猜測，不要說沒把握的話。

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例如質量稽查活動中，到生產現場檢查首檢記錄，員工說開班前做了首檢但是記錄沒找到，我們可以將問題陳述為：現場未提供首檢記錄。而不是說，員工未填寫首檢記錄，員工未做首檢，諸如此類。

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更不要有過多主觀批判，“扣帽子”，甚至是言語人身攻擊。例如：“太差勁”，“不負責任”，“啥也不懂”，“管理稀爛”等。這些話不應該從專業的質量人口中說出。

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04?活用案例。

想要將觀點表達清楚，舉一些生活中耳熟能詳的例子是很有效的。

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有一次，客戶投訴我們的產品標簽錯誤，字符錯了一位，而當我跟產品經理溝通時，他認為這不是我們單方面的問題，他一再強調，我們制作好標簽模版后，發給客戶進行確認，且得到了客戶肯定的答復。這又能說明什么呢？客戶傳遞過來的信息是準確的，而為什么到了標簽上就錯了？

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我隨手拿起工作牌，跟產品經理講起，給客戶確認標簽更多的是請客戶確認標簽排版等信息，而不是要客戶幫我們檢查每一個字符，如果我請您給我做員工牌，批量印刷之前你找我確認，我確認后回復ok，更多地表示對樣式和設計的認可，如果你將我的名字拼音寫錯，我一樣會投訴你的。

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借用案例，讓對方站到客戶視角去看問題，也不失為一種好方法。

05 分析對方的利益

想要推動別人做工作，我們要站在對方的立場上去分析，做這件事能給對方帶來什么好處，能給大家帶來什么好處。俗話說，無利不起早么。

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最近在推進測試系統的驗收工作，推動測試系統設計工程師出具驗收規范，由使用方進行驗收。

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先和設計工程師溝通時，他并不太愿意去寫這份文件。這時，我們站在設計工程師的角度去分析：寫了驗收文件，所有驗收工作都是使用方執行，不再需要每次新到測試板，都去麻煩您。再者，驗收工作做得好，避免后面使用過程中出現問題，影響產品影響交付，也減輕了設計工程師的壓力。

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當他聽到有這么多的好處，結果當然是，樂意做。

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我們的領導是一位說話很藝術的人，他安排一位同事去做與客戶接口的工作，這個工作壓力大的多，同事不太情愿，領導這樣做他的思想工作，你呀，大學一畢業就來了公司，一個崗位做了這么多年，都沒見識過外面的世界，借這個機會，也去漲漲見識，終究對你有好處。同事一聽，也就心甘情愿了。

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06 學會借力打力

質量部門在推動問題解決及持續改善活動中，總會遇到這樣那樣的阻力。學會借力，可以事半功倍。

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但是簡單的拿領導出來打壓別人，很容易遭人厭惡。借用領導之力的同時，要表達事件的嚴重性，對方的關鍵性，以及團隊為了目標所作出的努力。

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讓對方體會到他有多重要，這是關鍵。每個人都渴望被重視，渴望發揮價值。

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集體的努力與榮譽感比領導的威懾力更有效，當聽說大家都很努力，如果自己不努力，會感到羞愧。

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這樣一來，當對方體會到自身的重要性，不可替代性，團隊的積極努力，再來推動工作就會輕松很多了。

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溝通是質量人永遠的必修課。需要不斷感受，不斷琢磨，不斷提升。做個會說話的質量人，會讓自己的工作更容易，還會提升人格魅力呢。

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