我們都知道，質量管理體系的核心是滿足顧客需求，這里指的顧客分為兩方面，一方面為企業外的用戶顧客，另一方面為企業內的相關部門。

在新時期的質量管理要求中，質量管理部門已經從一個監督部門轉變為了服務部門，質量的定義不僅僅局限于產品品質方面，還要包括管理水平，流程的執行程度，企業內部工藝紀律等方面。

01質量，作為服務的職能

如何才能滿足顧客的需求呢？

這里分兩方面來探討：一種情況是自身發現不了問題，另一種情況是自身解決不了問題。

第一種情況，指需要的服務就是質量本身的監督檢查功能。

第二種情況，相對復雜，大概來說可分為資源，方法，和能力問題。

1，資源問題，

質量解決不了，所謂的服務是驗證一下資源是否不足，提供第三方證據，但不能做資源配置的決定。

2，方法問題，

質量可以提供顧問服務，其效果取決于執行單位的最終行動方案和執行力。

3，能力問題，

比較麻煩，質量能解決其他部門能力不足的問題嗎？能提供什么服務？

在實際生產過程中，服務作為一種工作風格在質量部門推廣，但不能作為一項任務。質量可以提供服務，服務的內容就是質量管理。

質量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢，普法教育，依法判決，但不能提供辯護服務，更不能負責不發生違法事件。

這是一個思路，但不是用來推脫責任的借口，明確了自己的工作范圍和職責及基本立場，是為了更好的團隊合作，而不是建立部門之間的隔閡。

就像質量部門要讓他人知道質量是制造出來的，但是質量部門不能用它來解釋為什么要存在質量部門的問題一樣。

從各方面的呼聲來看，大家還是認為質量是為生產服務的，但是質量是為品牌服務，為客戶服務，監督產品表現，發現問題，驗證結果的。

更主要的是讓相關部門認識到質量是他們工作的結果，不是質量部門的工作內容，質量是管理，不是處理。

質量文化就是讓做事的人對結果負責。我們可以說讓質量部判斷，調查，收集數據。但不能讓其解決所謂的質量問題。

財務部負責與財務相關的管理工作，不知道哪家公司會因為虧損而讓財務負責，要其制定有效的營銷計劃，市場策略，生產成本的降低，質量成本的控制？

沒有任何一個部門一個崗位，一個人是單一角色的。甚至在同一情景下，都要隨著溝通的深入不停的轉換角色。

從價值創造的角度來講，質量及質量管理都是非增值活動，其服務的對象是誰？其提供的產品是什么？

質量管理提供的產品是數據，就像財務一樣，這些數據用來提供給相關部門發現現存問題，給管理層評判決策用的，對數據的期望是客觀準確，這才是質量部門存在的意義。

02質量，作為管理的職能

質量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒有意義。

無數的案例說明，如果把服務作為主要功能，質量管理部會變成質量處理部。作為質量管理人員，我們要知道什么是職業發展的正確方向，怎樣才能與現實妥協保證生存，切不可自廢武功。

當然很多時候需要我們站在經營的角度考慮質量，但絕對不能站在經營的角度去決定質量，換位思考和盡職盡責并不矛盾。

質量管理到底是干什么的，很多人心目中的質量應該是一個管理的角色，質量管理是一個帶團隊，聽取各家意見做判斷，監督執行并確認效果的角色。

舉個最常見的例子：

一個客戶抱怨來了，質量的職責是確認抱怨的現象屬實，然后確認該問題可能產生的環節，接下來召集相關單位開會，會上有相關部門確認此問題如果是自己部門的問題，那么可能產生的環節，不是讓質量工程師一個部門、一個部門的問下去，讓各部門自己分析自己，然后自己調查自己。

質量的職責應該是建立這樣一個團隊，有了這樣一個團隊，持續改進，缺陷預防自然會形成。

質量的能力在于主持這樣的會議，不是自己去分析問題。是征求其他部門的意見共同形成結論，這是溝通和領導技能。

質量管理的工作方式應該接近財務部門，標準，系統，記錄，數據。

質量管理的地位要超然獨立，可惜架構上來講，質量屬于運營系統中的一個職能，運營要對效益負責，結果注定了無法保持超然獨立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權，僅僅樣子貨而已。

現在的質量部門屬于顧問性質，有麻煩了來找你出主意，然后要求你狠抓質量。

當你開出保健藥方的時候，都說很好，很重要但不緊急，于是我們在原來的水平上原來的圈子里原地打轉。

03質量，回到質量保證

其實質量的本質是不增值的，質量是警察，隨著社會的進步，質量應該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來保證質量。

從產品的角度來看：

未來的品質管理一定是從功能性向服務性過渡的。

從管理的角度來看：

質量的品管職能被客戶服務和產品工程師所取代。

從檢驗的角度來看：

自動化檢驗技術的發展，生產過程的100％同步檢驗會大量增加，并更好地為源頭改善提供數據和監控效果。

從供應關系的角度來看：

未來的質量管理的人員的工作重心，會轉變為在整個供應鏈的各個環節中發揮作用。

類似現在的SQE，但是角色更加進了項目管理的技術，他們會依據每個設計開發的產品及服務項目而工作。?

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