財務控制是業務管理的重要部分。這些財務控制涉及實際和預算費用比較，以及分析實際于預算之間的差異。習慣上應用這些財務控制在部門或職能水平。多年來，沒辦法直接測量質量成本。然而，現在很多組織現在正式評估質量相關的成本。有3點原因，為什么要在組織中明確考慮質量成本。包括如下：

　　1. 質量成本的增加，因為隨著科技進步，產品的復雜性在增加。

　　2. 提高了對生命周期費用的認識，包括維護、備件、使用端故障成本。

　　3. 質量工程師和質量經理溝通質量問題最有效率，以管理層能理解方式。

　　因此，質量成本已經成為管理層的財務控制工具，并有助于識別降低質量成本的機會。

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　　很多制造和服務組織使用四類質量成本：預防成本、評價成本、內部故障成本、外部故障成本。這些費用類別展示在表1.5 。我們現在詳細討論這些類別。

　　預防成本。預防成本是指，設計和制造直接用于預防不合格的費用。廣義上講，預防成本是花在“第一次就做對”的所有費用。預防成本的重要子類如下：

　　質量計劃和質量工程。建立整體質量計劃，檢查計劃，可靠性計劃，數據系統，質量保證的所有具體計劃和活動；準備手冊和用于溝通質量計劃的程序；體系審核的費用。

　　新產品審核。準備投標書的費用，從質量觀點評估新設計，準備測試和試驗程序評估新產品的性能，新產品或新設計的開發和試生產階段的質量活動。

　　產品或流程設計。致力于改進產品整體質量，產品設計或生產流程選擇期間的費用。例如，一個組織決定做一個特定電子回路組件的冗余，因為這將增加產品的可靠性，通過增加失效之間的平均時間。

　　或者，這可能決定制造一個組件使用流程A而不是流程B，因為流程A能以更嚴格的公差生產產品，意味著流程A會導致更少的組裝和生產問題。這可能包括一個供應商的流程，因此與最低出價者以外的人打交道的費用，可能也是預防成本。

　　流程控制。流程控制費用，例如控制圖，監視制造流程致力于減少變差和將質量融入產品。

　　Burn-in。在產品裝運出貨前，防止使用端早期故障的費用。

　　培訓。開發、準備、推行、實施、維護正式的質量培訓方案的費用。

　　質量數據的收集和分析。運行質量數據系統獲得產品數據和流程表現；也包括分析這些數據定義問題的費用。包括工作總結和向管理層報告質量信息。

　　評估成本。評估的費用關聯到測量，評估，或審核產品、組件、以確保購買的原材料符合特定的標準。這些費用花在，以質量的觀點決定產品的狀態，合格或不合格退貨或降級使用。主要的子類如下：

　　檢查和測試入貨的原料。檢查和測試原材料的費用。這個子類包括接受檢查和測試；檢查，測試，評估供應商的設備；質量保證體系的定期審核。

　　產品檢測和測試。檢查整個制造不同階段產品的符合性的費用，包括最終驗收測試，包裝和運輸檢查，在交付之前在客戶端的任何測試。這也包括壽命測試、環境測試、和可靠性測試。

　　原材料和服務的耗用。消耗原料和產品的費用，用于破壞性測試或經可靠性測試后貶值

　　維持測試設備的精度。操作一個系統的費用，維持測量儀器和設備校準狀態。

　　內部失效成本。內部失效成本的發生，當產品、組件、原料和服務不能達到質量要求，并且在產品送往客戶之前發現的失效。如果產品沒有缺陷，那么也沒有這些成本。內部失效成本主要的子類如下：

　　報廢。由缺陷產品導致的人工、原料、和間接費用的凈損失，不能經濟地維修或使用。

　　返工。 糾正不合格的費用，以便滿足規范。在一些制造運營中返工費用，包括在流程中創建附加的操作或步驟，用以解決慢性缺陷或偶發缺陷。

　　復測。對經過返工或修改后的產品，再次檢查和再次測試的費用。

　　失效分析。這個費用出現在確定產品失效的原因。

　　停機時間。因不符合要求而導致生產設備閑置的費用。生產線停機很有可能因為原料的不合格，在入貨驗收的時候沒發現。

　　產量損失。流程產量低于通過改進控制能達到的產量（例如，軟飲料過量充填，因為罐裝設備過度的變差）。

　　降級/不合規。由于達不到客戶的要求而導致的降價，與正常售價之間的差異。降級常見于在紡織品、服裝、電子工業。降級的問題是售賣的產品，沒有像正常品一樣回收所有的邊際收益和間接費用。

　　外部失效成本。外部失效成本，發生在產品送到客戶端以后，產品表現不能讓客戶滿意。這個成本也可能不存在，如果產品的所有單元都符合要求。外部失效成本的子類如下：

　　投訴調整。合理投訴的所有的調查和調整的費用，都歸因于不合格產品。

　　退回的產品/原料。所有接收、處理、置換退回來的不合格產品或原料的所有費用。

　　保修費用。依據保修合同，所有涉及顧客服務的費用。

　　責任成本。來自產品責任訴訟的費用。

　　間接成本。除了外部故障的直接運營成本，還有很多間接成本。發生在客戶對產品的質量水平不滿意。間接成本可能影響客戶對公司的態度。提供的產品和服務不能滿足客戶適用性的期望，必然導致以下成本，公司聲譽損失、丟失未來業務、丟失市場份額。

　　分析和使用質量成本數據。質量成本又多大？答案，當然，取決于組織的類型。在一些組織中質量成本占銷售額的3%-4%，而在其它組織占比很能高達35%-40% 。明顯地，高科技企業質量成本不同于服務業，如百貨公司和連鎖酒店。然而，在大部分的組織，質量成本過高，并且管理層應該不斷努力評估、分析、減少這些成本。

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　　質量成本源于杠桿效應；即，投資是花在預防和評估的費用，回報是減少了內外部失效的損失。例如，1美元投資在預防可能回報10美元或100美元，通過減少內外部失效。

　　質量成本分析的主要目標是減少成本，通過識別改進機會。通常使用Pareto分析。Pareto分析包括按類別、產品、缺陷類型識別質量成本。例如，表1.6檢查質量成本信息，關注的是印刷電路板電子組件的缺陷，顯示焊料不足是最高的質量成本。焊料不足占總缺陷的42%，占總報廢成本和返工成本的52%。如果改進焊接流程，那么將大量減少質量成本。

　　能減少多少質量成本？雖然在很多組織中能顯著減少質量成本，但是減為0是不現實的。要達到這個性能水平之前，增加預防和評估成本的速度將超過減少的質量成本。

　　然而，關注質量成本并結合減小變差方面的工作，是有能力減少50%或60%的質量成本。這個成本減少也是遵循Pareto原理；即，大部分的成本降低來自于，解決導致大量質量成本的少數問題。

　　在分析質量成本和在制定減少質量成本時，注意預防和評估的作用很重要。很多組織在評估上花很多精力，而預防上不足。這是組織很容易犯的錯誤，因為在制造業評估費用通常是預算明細項。

　　另一方面，預防成本可能不是常規預算項目。在早期階段通常不能發現質量成本計劃，其中評估成本是預防成本的8或10倍。這可能是一個不合理的比例，同樣的錢花在預防上會得到更多的回報。

　　生成質量成本數據通常不容易，因為大部分質量成本類別不是組織會計記錄中直接組成部分。因此，對各種不同類別的成本，很難獲得及其準確的信息。組織的會計系統能提供的質量成本類別，例如，產品測試和評估。

　　另外，很多組織有各種故障成本的詳細信息。對于成本類別無法獲得精確的會計信息，就必須使用估計，或在某些情況下，通過建立特殊的監視和監控程序，以便在研究期間收集這些成本信息。

　　最高管理層希望有一個標準，用于比較當前的質量成本數據。但是很難獲得絕對的標準，也很難獲得同行業其它公司的質量成本。

　　因此，通常的做法是當前的性能對比過去的性能，因此，實際上，質量成本計劃報告比較過去性能的差異。這些趨勢分析是探測遠離標準的主要工具，并且適當的給管理者提醒。他們本身不一定是確保質量改進的工具。

　　有一個有趣的發現：質量成本收集和分析工作容易失敗。即，一些公司開始質量成本分析活動，并使用一段時間，接著認為無效就放棄了。造成這樣有幾個原因。

　　其中首要的問題是，沒有使用質量成本信息作為產生改進機會的一種機制。如果我們只是使用質量成本信息作為一個記分工具，沒有努力定義問題領域和開發改進操作程序和流程，那么將不能完全成功。

　　另一個原因，為什么質量成本收集和分析不能導出有用的結果，因為管理者變得專注于得到完美的成本數據。過分強調將質量成本作為會計系統的一部分，而不是作為管理控制工具，這是一個嚴重的錯誤。

　　這個方法大大增加了時間，用于開發成本數據，分析這些數據，識別質量改進機會。隨著生成和分析需要時間的增加，管理者變得不耐心和不太相信其有效性。任何在管理層看起來毫無前途的項目都有可能被放棄。

　　質量成本計劃失敗的最終原因是，管理者通常低估了對預防承諾的深度和程度，而且對預防的承諾是必須做的。在公司沒有有效的質量改進計劃，投入預防的費用很少超過1%至2%的收入。這必須增加到收入的5%-6%，這是一個門檻值，這些增加的預防費用必須大量花在質量改進的技術方法，并且不要建立這種計劃如TQM、零缺陷、或其它類似的行動。如果管理者堅持這項工作，那么質量成本將大幅下降。通常在1-2年內會降低這些費用，盡管有些公司會更長。

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