每個企業都離不開管理，但管理的尺度是什么？像打掃衛生、擦桌子、洗手這些小事，需要管理嗎？海底撈的答案是：需要。

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想提高工作效率，必須規范管理。

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一直以來，海底撈的服務都備受推崇。但真正支撐海底撈服務質量的，是一項又一項具體清晰的規定制度。這些規定制度，讓海底撈員工知道自己要做什么，以及怎么做符合標準。同時，有了這些規定制度，也更容易培養后備員工。

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今天，我們就結合海底撈的幾項規定，看看海底撈怎么提升員工執行力。

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1、用3種毛巾擦桌子

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擦桌子，看起來沒有什么技術含量，卻是服務每一桌客人的必經流程。所以，海底撈設定了一套非常標準的“擦桌子”套路。

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具體就是，擦一張桌子，要分別使用藍、紅、白三種顏色不同的毛巾。每個服務員擦桌子的動作，都十分講究，很有條理。

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第一條是藍色濕毛巾，用于擦去桌面上的殘渣。同時，噴灑洗潔精，并涂滿整個臺面；

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第二條是紅色濕毛巾，用于擦去臺面上的洗潔精和油污；

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第三條是白色干毛巾，用來擦干臺面上的水珠。

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兩濕一干，藍紅白，一個簡明易學的標準套路，很快將桌面收拾干凈。

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2、收臺分成3組動作

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擦桌子只是收臺的一個環節。

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整個收臺工作，海底撈規定了3組標準動作。

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首先，一個服務員會快速把鍋碗瓢盆收拾完。然后，另一個服務員接手，開始清潔工作，拿著兩濕一干的毛巾、清潔液和消毒用水，迅速將桌面收拾干凈。最后，再由另一位服務員擺上新的餐具。

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一分鐘左右，一桌新客人就可以上桌，速度非常快。

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這一系列標準動作，有效壓縮了收臺時長，減少了顧客等待時間，提高了翻臺率。目前，海底撈所有店面的平均翻臺率為410%。

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而且，標準的收臺動作，能夠大大提升服務員的熟練程度，熟能生巧，再普通的工作，也會變成一門手藝。于是，收臺工作，也慢慢變成了就餐儀式感。

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這種儀式感，不僅會加深顧客對餐廳的好感，服務員麻利的動作，也會引起顧客圍觀拍照，成為產品之外的口碑傳播點。

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以上，就是海底撈管理收臺工作的2個規定。規定員工的標準動作，至少有4個好處：

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首先，降低用人門檻。每個企業都需要人才，但人才永遠有限。標準的工作套路和流程，能在最大程度上減少員工的“悟性”與“自由發揮”，大幅降低用人門檻，也能有效減少員工流失帶來的影響。

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其次，降低員工培訓成本。標準越清楚，培訓效率越高，員工學習起來也越容易。海底撈培訓新員工時，可以直接把所有標準拿給他學習，而且保證任何人都看得懂。

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第三，讓服務體驗可復制。對于連鎖企業來說，如何讓大量門店、大量員工，保持統一的服務標準，一直是難題。海底撈的標準工作流程，容易進行統一管理與考核，這就保證了體驗的可復制。

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第四，規定越清晰，越容易遵守。標準的工作流程，深深印在每個員工的心里，本質上已經成為海底撈的“內部憲法”，一旦有誰出現問題，都可以馬上發現并糾正。

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當然，對于海底撈這種管理風格，一定有人心存質疑。比如，海底撈是服務業，員工都是服務員，比較好管理，我們都是創意類員工，而且崗位不同，怎么管？

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其實，這是一種毫無建設性的態度，也是一種偏見。

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首先，海底撈的員工不僅有創意，而且每個員工的主觀表現都很不同。海底撈的標準化管理，并沒有讓員工變成機器人。相反，員工的靈活性更好了。當一線員工知道邊界在哪里時，他的主動權也就清晰了。

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其次，創意類員工更要管理。作為管理者，我們對待員工的標準，只有一條：就是能否產出有效的成果，而不是創意與否。

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具體怎么管？以內容團隊為例，插坐學院有一條規定：每個新媒體編輯，手中隨時都有至少3條可發頭條的選題。隨時都有選題，日常就容易積累素材。

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設計師怎么管理？也可以做到很清晰，比如，隨時儲備至少10種以上，用于設計營銷類素材的字體，其中，5種為手寫字體。

這，就是管理

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感謝冠卓咨詢老師對項目組的全程輔導，通過做項目我們學會了如何用系統科學的方法分析研究問題；開闊了我們的視野并讓我們的管理人員明白了團隊協作的重要性。

——北京某電器公司

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