| 企業背景： 杭州聯合銀行根據本行業務特點和市場定位，制定了2011-2015的五年發展規劃，明確了為“三農”、中小企業、微小企業和個人服務，強化“社區銀行特征”的市場定位。從盈利能力來看，杭州聯合銀行基本符合銀監會關于農村金融機構的好銀行標準，和同業領先水平相當。但是，業務規模和凈利潤的同比增速落后于同區域可比銀行。因此，增長和效益是未來的戰略重點。基于此為杭州聯合銀行制定了未來3~5年的六西格瑪持續改進計劃。而運營管理是2014年改善的重點，主要面臨的問題： 1. 效率/成本管理（效率低下影響客戶體驗，加重運營成本） ?a) 同一網點柜員人日均業務處理量差異大； ?b) 不同網點的柜員人日均業務處理量差異大； ?c) 柜員日均業務處理量低于同業的平均水平； ? 2. 銷售管理（影響員工的積極性） ?a) 尚未建立相關指標； ?b) 各個支行對柜員的銷售績效考核方法不一致。 ? 3. 差錯/服務質量管理（增加糾正成本，增加運營成本，導致效率低下） ?a) 平均差錯率水平比同業差錯率控制線高； ?b) 員工個體的差錯率差異大，高低之間的差距倍數超過10。 ? 4. 客戶關系/價值管理 ?a) 沒有建立相關的考核指標； ?b) 沒有建立相關的客戶價值分析數據系統； ?c) 銷售未能做到以客戶價值為依據。 ? 項目目標： 1. 明確網點定位，提高客戶滿意度和營銷成功率 ?a) 優化功能分區和多渠道接入的物理整合； ?b) 優化網點定崗機制； ?c) 優化網點服務流程，提高客戶滿意度； ?d) 優化網點零售業務營銷流程，提高營銷成功率； ? 2. 優化柜面業務處理流程，提高效率和質量 ?a) 優化高低柜配置和協同工作流程，降低人工成本，提高營銷成功率； ?b) 提高柜面有效工作時間； ?c) 優化柜面業務處理流程，提高效率和效益； ?d) 優化柜面業務處理流程，降低差錯率； ? 3. 優化人員配置，提升人員勝任能力 ?a) 優化崗位要求和崗位職責； ?b) 優化高低柜人員配置； ?c) 加強柜員培訓和崗位考核； ? 4. 優化績效監控和考核，持續改善 ?a) 優化柜員績效考核機制； ?b) 建立零售客戶關系管理績效指標體系； ?c) 建立客戶價值和盈利水平績效指標體系。 ? 項目執行： 通過導入六西格瑪管理，提升公司基礎管理水平； 人才培養：培養出一批懂得六西格瑪管理工具和方法的內部專業人員； 優化內部運營管理，建立可持續改善的推行體系。 ? 項目成果： 建立了崗位配置模型及優化解決方案； 開戶流程優化梳理，效率提升20%以上； 搭建柜員培訓體系，降低差錯，快速上崗； 梳理柜員崗位職責及績效考核； 建立適合銀行的銷售流程及考核體系； 降低自助設備故障率15%，提升客戶滿意度； 配合社區銀行轉型，梳理客戶引導分流流程。 ? 客戶評介： 感謝咨詢公司各位老師認真輔導，感謝項目團隊辛勤的努力，感謝運營管理部的精心組織安排，正是因為各位的付出，才會取得今天的項目成果，再次感謝各位。 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? -------------杭州聯合銀行董事長??張晨 |